物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)方案。

制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序

（1）組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員及擬任項(xiàng)目經(jīng)理參與物業(yè)服務(wù)方案的制訂。

（2）對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。

（3）根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。

（4）確定組織架構(gòu)和人員配置。

（5）根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場(chǎng)信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本。

（6）根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案。

（7）測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價(jià)和單價(jià)）。

（8）對(duì)擬訂的物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整。

（9）排版、印制、裝幀。

制定物業(yè)服務(wù)方案的要求

（1）物業(yè)服務(wù)方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。

（2）方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制定；整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制定；方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

（3）方案中對(duì)招標(biāo)文件要求做出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等。

（4）制定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理，具體實(shí)施內(nèi)容應(yīng)該在滿(mǎn)足招標(biāo)方需求的基礎(chǔ)上制定設(shè)計(jì)科學(xué)、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的方案。如實(shí)行酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤(rùn)而制定加大成本投入的方案；實(shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

物業(yè)服務(wù)方案的編制原則

組織編制物業(yè)服務(wù)方案，我們應(yīng)當(dāng)了解并遵循一些基本的原則：

（1）編制物業(yè)服務(wù)方案企業(yè)應(yīng)關(guān)注如下的四個(gè)關(guān)鍵要素：服務(wù)設(shè)計(jì)、資金保障機(jī)制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。

（2）服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的。

（3）編制物業(yè)服務(wù)方案的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程。項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)方案是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的輸出文件。

（4）平衡計(jì)分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個(gè)戰(zhàn)略管理的工具，我們可以借鑒平衡計(jì)分卡的原理及框架，對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行策劃。

（5）物業(yè)服務(wù)方案具有很強(qiáng)的針對(duì)性，它并不能適用于其他的項(xiàng)目。

（6）物業(yè)服務(wù)方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)服務(wù)方案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，不斷調(diào)整其內(nèi)容以確保能適應(yīng)新的形勢(shì)。

（7）本文中提到的物業(yè)服務(wù)方案，主要針對(duì)正常管理階段的服務(wù)設(shè)計(jì)。

物業(yè)服務(wù)方案的編制要點(diǎn)

（一）項(xiàng)目簡(jiǎn)介

項(xiàng)目簡(jiǎn)介通常包括如下內(nèi)容：

（1） 顧客基本情況。如業(yè)主（或物業(yè)使用人）清單、顧客基本特征（年齡、職業(yè)、籍貫等）。

（2） 物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類(lèi)型、機(jī)電設(shè)備清單、配套設(shè)施清單等。

（3） 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)情況。如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、承建商、施工單位、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及交付的進(jìn)度、主要戶(hù)型、售價(jià)等。

（4） 項(xiàng)目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務(wù)單位的分支機(jī)構(gòu)、聯(lián)系方式；醫(yī)院、學(xué)校、公交站、超市、銀行、郵局等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布；派出所、居委會(huì)等聯(lián)系方式。

（5） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。如對(duì)周邊同類(lèi)項(xiàng)目的調(diào)研（物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提供的服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格、顧客評(píng)價(jià)等）。

（二）項(xiàng)目的整體策劃

1．顧客的需求分析

需要回答：顧客是誰(shuí)？他們具有何種特征？如何利用這些特征對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)？不同類(lèi)別的顧客會(huì)有哪些需求？這些需求中，哪些是個(gè)性的，哪些是共性的？如何響應(yīng)這些需求？對(duì)策是否可行？

2．項(xiàng)目的特點(diǎn)分析

需要回答：本項(xiàng)目在選址、功能、外觀、園林、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設(shè)備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開(kāi)發(fā)計(jì)劃、銷(xiāo)售進(jìn)度等方面，有哪些顯而易見(jiàn)的特點(diǎn)？這些特點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致哪些問(wèn)題的產(chǎn)生？針對(duì)這些問(wèn)題，有哪些可能的對(duì)策？這些對(duì)策中哪些是可行的？

3．服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾

（1）服務(wù)承諾，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開(kāi)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是確保服務(wù)透明化的手段之一。

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)選取那些顧客接觸面（即顧客可以直接感受到的服務(wù)項(xiàng)目）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以承諾。

4．關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)

（1）關(guān)鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會(huì)獲得顧客的認(rèn)同及贊許？（或：哪些因素，會(huì)導(dǎo)致顧客的滿(mǎn)意？）

關(guān)鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會(huì)影響本項(xiàng)目既定目標(biāo)、整體績(jī)效的實(shí)現(xiàn)？

關(guān)鍵的成功因素及挑戰(zhàn)，即項(xiàng)目管理服務(wù)中的重點(diǎn)及難點(diǎn)。

（2）不同類(lèi)型的物業(yè)，其管理服務(wù)的重點(diǎn)與難點(diǎn)相差甚大。即使是同一類(lèi)型的物業(yè)，由于項(xiàng)目規(guī)模、業(yè)主群體、設(shè)施設(shè)備、地理位置等諸多因素，其管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)也不盡相同。因此，有必要對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行針對(duì)性地分析，確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)。

5．服務(wù)定位與服務(wù)愿景

（1） 服務(wù)定位——對(duì)物業(yè)服務(wù)模式的概況（可以用一組詞或一段話來(lái)概況）。

我們希望給顧客帶來(lái)什么樣的服務(wù)感受？我們所提供的服務(wù)，其主要的服務(wù)特性是什么？

（2） 服務(wù)愿景——對(duì)項(xiàng)目未來(lái)美好藍(lán)圖的描述（可以用一句話來(lái)概括）。

顧客／公眾談到我們（項(xiàng)目）時(shí)，他們第一提及的是什么？當(dāng)顧客／公眾有需求時(shí)，他們首先想到的就是我們（項(xiàng)目）。

（三）人力資源策劃

1．組織架構(gòu)及職位設(shè)置

組織架構(gòu)及職位設(shè)置通常因人而異，沒(méi)有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運(yùn)作、能快速響應(yīng)業(yè)主需求。

2．人力資源定編計(jì)劃

（1）首先應(yīng)當(dāng)明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理處員工自行管理，還是外委給專(zhuān)業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)配置人員。

（2）物業(yè)類(lèi)型不同、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不同、工作內(nèi)容不同都會(huì)導(dǎo)致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。物業(yè)管理圈。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的人力資源定額庫(kù)，用以指導(dǎo)不同崗位的配置。

（3）可以通過(guò)人均產(chǎn)值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經(jīng)營(yíng)預(yù)算目標(biāo)達(dá)成度等指標(biāo)，來(lái)驗(yàn)證人員配置數(shù)量的合理性并進(jìn)行調(diào)整。

3．員工崗位工作說(shuō)明

（1） 管理人員崗位說(shuō)明。重點(diǎn)描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責(zé)不清相互推諉。需要注意的是，對(duì)一些非常設(shè)（或兼職）的崗位（例如：義務(wù)消防員、兼職質(zhì)量管理員、兼職培訓(xùn)員等）應(yīng)明確到人，同時(shí)還應(yīng)明確在特殊或緊急情況下對(duì)管理人員的授權(quán)。

（2） 操作員工崗位說(shuō)明。對(duì)每一個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作區(qū)域、作息時(shí)間應(yīng)詳細(xì)描述。應(yīng)考慮員工在上班過(guò)程當(dāng)中休息、用餐或替崗的要求。

4．管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)

主要包括財(cái)務(wù)、顧客、流程、人力資源等四個(gè)方面的指標(biāo)。

（四）物業(yè)管理流程策劃

對(duì)物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內(nèi)容。

1.共用設(shè)施、設(shè)備管理

（1） 確定工作對(duì)象及工作界面。例如：強(qiáng)電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。

（2） 確定工作內(nèi)容。例如：運(yùn)行巡檢、維修保養(yǎng)、預(yù)防性維修（定期小修、中修、大修等）、糾正性維修、設(shè)施設(shè)備檔案建立與維護(hù)等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。

（3） 確定工作方法。如對(duì)上述內(nèi)容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。

（4） 確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設(shè)備（例如有特殊養(yǎng)護(hù)要求的設(shè)備、交付時(shí)存在質(zhì)量缺陷的設(shè)備）、關(guān)鍵時(shí)段（例如夏季用電高峰、冬季供暖季等）、關(guān)鍵界面（設(shè)備運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行設(shè)備與備用設(shè)備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等）。

（5） 制訂工作計(jì)劃。例如共用設(shè)備運(yùn)行計(jì)劃、共用設(shè)備定期保養(yǎng)、修理計(jì)劃、共用設(shè)施、場(chǎng)地維護(hù)計(jì)劃、公共能耗使用計(jì)劃等。

2．公共秩序管理

（1） 安全防范管理

①確定工作對(duì)象。例如：人流（如業(yè)主、租客、訪客等）、物流（如家具、建筑垃圾、日用品等）、車(chē)流（如業(yè)主車(chē)輛、訪客車(chē)輛等）。

②確定工作方法。例如：設(shè)置監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)，并通過(guò)門(mén)禁驗(yàn)證、來(lái)訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。

③制訂工作計(jì)劃。例如巡邏路線、緊急集合訓(xùn)練計(jì)劃、保險(xiǎn)投放計(jì)劃等。

（2） 停車(chē)場(chǎng)管理

①確定工作內(nèi)容。包括車(chē)流動(dòng)線設(shè)計(jì)、停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、停車(chē)位的規(guī)劃與分配、車(chē)輛進(jìn)出控制、車(chē)輛停泊管理、車(chē)輛收費(fèi)管理等。

②確定工作方法。例如：運(yùn)用智能系統(tǒng)控制進(jìn)出與收費(fèi)、設(shè)置停車(chē)引導(dǎo)員指引車(chē)輛停泊、建立中央收費(fèi)制度分流車(chē)流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

③制訂工作計(jì)劃。例如：停車(chē)場(chǎng)巡邏、交通故障處理、車(chē)輛損傷處理等。

（3）消防管理

①確定工作內(nèi)容。包括火災(zāi)預(yù)防、滅火救援。

②確定工作方法。包括預(yù)防（建立義務(wù)消防隊(duì)，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等）、準(zhǔn)備（消防器材配備、消防宣傳、消防演習(xí)等）、應(yīng)對(duì)、事后恢復(fù)等。

③制訂工作計(jì)劃。例如消防宣傳計(jì)劃、消防演習(xí)計(jì)劃、消防器材配備計(jì)劃等。

3．清潔管理

（1） 確定工作對(duì)象及工作內(nèi)容。例如：公共區(qū)域（包括室內(nèi)、室外）清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。

（2） 確定工作方法。例如：不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

（3） 確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時(shí)段（如重大節(jié)假日、上下班高峰等）、關(guān)鍵的部位（如出人口、大堂、客戶(hù)服務(wù)中心、會(huì)所等）、關(guān)鍵的事件（如開(kāi)放日、社區(qū)文化活動(dòng)、上級(jí)檢查等）。

（4） 特殊情況下的應(yīng)對(duì)預(yù)案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣下的清潔預(yù)案。

（5） 制訂工作計(jì)劃。例如：（外墻、大理石）定期清潔計(jì)劃。

4．有害生物防治

（1） 確定工作對(duì)象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。

（2） 確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。

（3） 確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設(shè)置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設(shè)置紫外線滅蟲(chóng)燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

（4） 制訂工作計(jì)劃。例如：有害生物防治計(jì)劃。

5．園藝管理

（1） 確定工作對(duì)象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

（2） 確定工作內(nèi)容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲(chóng)害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補(bǔ)種等。

（3） 確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。

（4） 確定關(guān)鍵因素。包括：關(guān)鍵苗木（如珍貴植物、難以存活植物）、關(guān)鍵時(shí)節(jié)（如清明、谷雨等）、關(guān)鍵事件（如重大節(jié)日等）。

（5） 特殊情況下的應(yīng)對(duì)預(yù)案。例如：特殊氣候下的植物防護(hù)。

（6） 編制工作計(jì)劃。例如：植物租擺計(jì)劃、苗木補(bǔ)植計(jì)劃、病蟲(chóng)害防治計(jì)劃等。

（2）注意區(qū)分基礎(chǔ)性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、支持性服務(wù)。

（3）注意區(qū)分有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)。

針對(duì)上述已經(jīng)確定的服務(wù)項(xiàng)目，可以采用服務(wù)藍(lán)圖的方法對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)。

3．服務(wù)接觸面策劃

（1） 確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域（業(yè)主進(jìn)出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶(hù)服務(wù)中心、會(huì)所等）、高接觸員工（業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門(mén)崗、大堂崗秩序維護(hù)員、客戶(hù)助理、禮賓服務(wù)員等）、高接觸時(shí)段（如上下班高峰）、高接觸場(chǎng)景（如大型社區(qū)活動(dòng)、技工上門(mén)維修）。

（2） 設(shè)計(jì)關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境（如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂(lè)等）布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求（如制服設(shè)計(jì)、工具配置、儀容、行為、語(yǔ)言等）。

4．顧客關(guān)系管理

（2） 業(yè)主顧客溝通。應(yīng)針對(duì)不同類(lèi)別的顧客，描述與其溝通的方法（如設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心受理顧客投訴、定期公布管理報(bào)告與財(cái)務(wù)收支報(bào)表、定期上門(mén)回訪、設(shè)立專(zhuān)人回復(fù)業(yè)主論壇、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等）、頻次與要求。

（3） 業(yè)主顧客管理。對(duì)業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為（例如使用共用設(shè)施），應(yīng)當(dāng)加以分析并制定出相應(yīng)的使用規(guī)則，以確保這些行為不會(huì)造成對(duì)設(shè)施的損壞以及對(duì)其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時(shí)用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。

（4） 公共關(guān)系維護(hù)。應(yīng)明確項(xiàng)目應(yīng)建立的各類(lèi)公共關(guān)系、聯(lián)系方式、責(zé)任人等。

（六）財(cái)務(wù)計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算

1．成本（或支出）測(cè)算

（1）財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定，應(yīng)當(dāng)以工作計(jì)劃為前提。成本（或支出）的測(cè)算項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)與工作計(jì)劃中的項(xiàng)目相吻合，避免“兩張皮”的現(xiàn)象。

（2）嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的要求。

（3）對(duì)需要按年折舊或攤銷(xiāo)的費(fèi)用，測(cè)算周期不應(yīng)超過(guò)合同期限。

（4）企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷收集和完善財(cái)務(wù)歷史數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的成本定額庫(kù)，例如通信費(fèi)定額、交通費(fèi)定額、辦公用品定額等，以簡(jiǎn)化測(cè)算的過(guò)程并使得測(cè)算更加合理。

2．收入測(cè)算

（1）應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)書(shū)（或物業(yè)服務(wù)委托合同）的要求，測(cè)算收入項(xiàng)目。

（2）對(duì)政府主管部門(mén)明文規(guī)定不許收取或沒(méi)有法律依據(jù)支持的收費(fèi)項(xiàng)目，不要進(jìn)行測(cè)算。

（3）參考項(xiàng)目所在區(qū)域同類(lèi)同質(zhì)物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，合理地確定費(fèi)用收繳率。

3．盈虧平衡點(diǎn)分析

對(duì)項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行科學(xué)的盈虧平衡點(diǎn)分析，確保項(xiàng)目良性運(yùn)作。